住宅に関する電話相談　前年度9.6％増

住宅に関する電話相談、「新築等相談」「リフォーム相談」ともに前年度比で増加

平成27年度の新規相談件数※1は、前年度（平成26年度）の2万6,136件から9.6％増加し、2万8,638件だった（図1）。内訳は、「新築等住宅に関する相談」（1万8,786件）が前年度比11.6％の増加、「リフォームに関する相談」（9,852件）が同5.9％の増加となった。
平成27年度における「住宅のトラブルに関する相談」は1万9,227件（「新築等住宅に関する相談」1万2,832件、「リフォームに関する相談」6,395件）で、トラブルに関する相談（住宅以外のトラブルを含む2万888件）の92.0％を占めた。トラブルに対して、相談者が希望している解決内容（同1万2,415件、6,192件）は、新築等相談では「修補」（55.8％）、「損害賠償」（10.8％）、「修補と損害賠償」（9.1％）の順、リフォーム相談では「修補」（41.5％）、「損害賠償」（15.3％）、「契約解消」（11.9％）の順となった。

相談件数のうち具体的に不具合が生じている場合（「新築等相談」1万413件、「リフォーム相談」4,685件）の不具合事象（図2）は、新築等相談のうち一戸建て住宅（8,392件）では「ひび割れ」「雨漏り」「性能不足※2」の順、共同住宅等（1,807件）では「ひび割れ」「雨漏り」「はがれ」の順に多かった。リフォーム相談のうち一戸建て住宅（3,552件）では「雨漏り」「はがれ」「性能不足」の順、共同住宅等（904件）では「変形」「はがれ」「性能不足」の順に多かった。

※1　相談の第1回目の件数
※2　使用した部材・設備機器等が通常有するべき性能を欠いている、または契約時に定めた性能を満たしていない状態

※（公財）住宅リフォーム・紛争処理支援センター　「住宅相談統計年報2016　資料編」より抜粋して作成

リフォーム見積チェック、専門家との対面相談ともに前年度から増加

平成22年度より開始したリフォーム見積チェックサービスでは、「事業者から取得したリフォーム見積書の見方がわからない」といった消費者からの相談を電話で受け付けており、希望に応じて見積書の送付を受け、内容をチェックし助言を行っている。平成27年度は前年度（808件）から1.5％増加の820件の相談を受け付け、このうち574件で実際に見積書の送付を受けた。見積書は、相談者の71.0％が1社、16.3％が2社、12.7％が3社以上から取得しており、2社以上から取得した相談者は29.0％だった。主な助言内容は、「工事範囲や工事内容の確認点について」（94.1％）、「単価情報等の提供」（84.4％）、「契約時の注意点」（50.8％）の順となった。

また、同センターでは平成22年4月から、弁護士や建築士による専門家相談（無料対面相談）を実施している※3。平成27年度の相談件数は、前年度の1,806件から2.3％増加し、1,848件（一戸建て住宅80.5％、共同住宅等19.5％）となった。

※3　相談の対象者は、評価住宅（建設住宅性能評価書の交付を受けた住宅）および保険付き住宅（住宅瑕疵（かし）担保責任保険が付された住宅）の取得者または供給者、住宅リフォーム工事の発注者または発注予定者。